Consumidor de todo o país também contará com central telefônica 24 horas por dia gratuita
Começa a vigorar entre hoje e o próximo dia 15 o novo regulamento para atendimento das distribuidoras de energia ao consumidor. As principais novidades são prazos mais curtos para ligações de eletricidade - até dois dias úteis, no caso de residências -, a obrigatoriedade de lojas para atender aos clientes em todos os municípios onde a empresa presta serviço e central telefônica funcionando 24 horas. No caso da ligação da energia, antes, as empresas podiam demorar até três dias. Se for para religar a luz, o prazo será menor: 24 horas
O não cumprimento dos prazos para ligação e religação e a suspensão indevida do fornecimento passam a gerar um crédito para o consumidor, a ser concedido na fatura do mês seguinte ao do período da ocorrência. O desconto será calculado a partir de uma fórmula e será proporcional ao tempo que excedeu os prazos determinados ou à duração do corte de luz. O objetivo é que o consumidor não pague pelo uso da rede elétrica no período em que não teve acesso ao serviço.
As regras também impedem o corte de luz após 90 dias de inadimplência, beneficiando o usuário que esqueceu de pagar uma conta tempos atrás e continuou quitando todas as outras. O desligamento somente poderá ser feito após o 15odia da inadimplência e no horário comercial, evitando que as residências fiquem sem luz em domingos, feriados ou durante a noite.
As medidas constam de regulamentação da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) com os direitos dos consumidores. Os usuários também não poderão esperar mais de 45 minutos na fila dos postos de atendimento, que deverão oferecer todos os serviços.
O diretor da Aneel Romeu Rufino não acredita que as empresas tenham grande dificuldade na implantação das nor normas. Ele lembrou que, para que não houvesse problemas, o prazo inicial de 1o de dezembro foi adiado para 1o de março.
Iluminação pública é transferida para prefeituras
Para Rufino, somente dois pontos podem ter exigido um pouco mais de investimento e esforço das empresas. O primeiro foi a instalação dos postos de atendimento presenciais. Mas a Aneel escalonou sua implantação. A legislação, que exige licitação para compra ou aluguel de imóveis e concurso para a contratação de mão de obra especializada, pode ter dificultado a vida das empresas, admitiu:
- As empresas já tinham a obrigação de atender bem, mas não era com lojas. Esta era uma das principais demandas dos consumidores. A nova obrigação não terá impacto na tarifa, o custo é muito pequeno.
Rufino disse que o outro ponto em que as empresas poderão encontrar algum problema é na transferência da iluminação pública para as prefeituras. Por isso, a Aneel deu prazo de 24 meses para que as empresas se adequem.
O superintendente Comercial da Light, Marco Antonio Vilela, disse que as determinações da Aneel tiveram impacto significativo no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Para cumprir as regras, a companhia afirma que está redimensionando as equipes. As lojas estarão instaladas em todos os municípios até o dia 10. Faltam cinco cidades, entre elas Japeri, Seropédica e Paraíba do Sul, diz a empresa.
A Ampla, que atua no Rio, e a Coelce, distribuidora do Ceará, controladas pelo mesmo grupo, estão investindo R$ 1,5 milhão na adaptação dos sistemas. A Ampla disse que as exigências mais difíceis de serem cumpridas são as que mudam as programações, como o prazo de ligação nas áreas urbanas. A empresa tem hoje 72 lojas próprias para atendimento dos clientes nas 66 cidades onde presta serviço.
O que muda no regulamento a partir de hoje
Prazo de ligação de energia: Consumidor residencial urbano, até dois dias úteis; industrial ou comercial de grande porte, até sete dias.
Prazo de religação: Consumidor de área urbana, até 24 horas
Fim de contrato: Cliente pode encerrar contrato mesmo que não tenha quitado os débitos.
Atendimento pelo telefone: Central telefônica 24 horas por dia, gratuita, recebendo ligações de telefone fixo ou móvel.
A partir de 15 de março - Atendimento pessoal: Instalação de postos de atendimento presencial em todos os municípios com mais de 10 mil unidades consumidoras, com funcionamento de oito horas diárias.
Tempo máximo de espera na fila: 45 minutos
Suspensão de fornecimento: Por falta de pagamento, a suspensão só poderá ser feita em horário comercial.
Conta atrasada: Atrasos por mais de 90 dias não poderão causar corte de luz (mas a empresa pode efetuar o corte nestes três meses, a partir do 15o- dia de inadimplência).
Até 15 de junho - Atendimento pessoal: Instalação de postos de atendimento presencial nas cidades entre duas mil a 10 mil unidades consumidoras, com funcionamento de quatro horas diárias.
Até 15 de setembro - Atendimento pessoal: Em locais com menos de duas mil unidades consumidoras, atendimento presencial com funcionamento de oito horas semanais.